Artikel 7:513c BW: Aansprakelijkheid voor fouten in het boekingsproces

Bij het boeken van een reis kan er van alles misgaan wat niets met de reis zelf te maken heeft: een systeem dat vastloopt halverwege de betaling, een medewerker die de verkeerde datum invoert, een bevestiging die op een ander adres terechtkomt. Artikel 7:513c BW bepaalt dat een handelaar zijn aansprakelijkheid voor de schade die daardoor ontstaat niet mag uitsluiten of beperken.

Twee soorten fouten

• Technische mankementen in het boekingssysteem die aan de handelaar zijn te wijten, bijvoorbeeld een storing waardoor een boeking dubbel wordt uitgevoerd of juist niet doorkomt terwijl er wel is betaald.

- Fouten in het boekingsproces zelf, als de handelaar ermee heeft ingestemd de boeking van een pakketreis of van diensten uit een gekoppeld reisarrangement te regelen. Denk aan een verkeerd ingevoerde naam waardoor een ticket onbruikbaar is.

De twee uitzonderingen

Het verbod om aansprakelijkheid uit te sluiten of te beperken geldt niet als de boekingsfout aan de reiziger zelf is te wijten, bijvoorbeeld doordat die zijn gegevens verkeerd invulde, en evenmin als de fout wordt veroorzaakt door onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. In die twee gevallen mag de handelaar zich dus wel op een beding in zijn voorwaarden beroepen; of hij aansprakelijk is, volgt dan uit de gewone regels over tekortkoming en toerekening. Buiten die gevallen kan hij zijn aansprakelijkheid niet met algemene voorwaarden wegnemen of aftoppen.

Waarom dit een aparte bepaling is

De aansprakelijkheid voor de uitvoering van de reis staat in artikel 7:510 BW en artikel 7:511 BW. Dit artikel gaat over een eerdere fase: het moment van boeken. Zonder deze bepaling zou een handelaar kunnen zeggen dat er nog geen reisovereenkomst tot stand was gekomen en dat hij dus nergens voor instaat. De wet sluit die uitweg af, en richt zich uitdrukkelijk op de handelaar in ruime zin: de organisator, de doorverkoper en de handelaar die een gekoppeld reisarrangement faciliteert.

Wat de reiziger kan vorderen

Het gaat om de schade die door de fout ontstaat. Dat kan een prijsverschil zijn doordat de reis opnieuw en duurder moest worden geboekt, extra kosten voor vervoer of verblijf, of kosten om een ticket op de juiste naam te krijgen. De reiziger moet die schade wel aannemelijk maken en, zoals altijd, meewerken aan het beperken ervan: wie na een mislukte boeking niets doet en pas na weken aan de bel trekt, kan een deel van zijn schade zelf moeten dragen.

Een voorbeeld. Iemand boekt online een pakketreis; het systeem loopt vast na de betaling en er komt geen bevestiging. Als hij belt, blijkt de reis niet geboekt en is dezelfde reis inmiddels duurder. De handelaar kan zich niet beroepen op een bepaling in zijn voorwaarden die aansprakelijkheid voor storingen uitsluit; het prijsverschil komt voor zijn rekening.

In de praktijk

Maak bij een online boeking schermafbeeldingen van de laatste stap en bewaar de betaalbevestiging; dat is het bewijs dat er is geboekt en betaald. Meld een probleem meteen en schriftelijk. En laat je niet afschepen met een verwijzing naar de kleine lettertjes: voor deze twee soorten fouten hebben zulke bedingen geen werking.