Boek 7 Artikel 510 (7:510 BW)

Wat de reiziger kan doen als de reis niet klopt

De organisator is verantwoordelijk voor de uitvoering van de reisdiensten waarop de pakketreisovereenkomst betrekking heeft, ongeacht of deze diensten door de organisator of door andere dienstverleners worden verricht.
De reiziger stelt de organisator onverwijld, rekening houdend met de omstandigheden van het geval, in kennis van een non-conformiteit die hij heeft geconstateerd tijdens de uitvoering van een in de pakketreisovereenkomst opgenomen reisdienst.
Indien een of meer reisdiensten niet conform de pakketreisovereenkomst worden uitgevoerd, zorgt de organisator dat de non-conformiteit wordt verholpen, tenzij dat: a) onmogelijk is; of b) onevenredig hoge kosten met zich brengt, rekening houdend met de mate van non-conformiteit en de waarde van de betreffende reisdiensten.
Indien de organisator de non-conformiteit niet verhelpt met een beroep op lid 3, onderdeel a of b, is artikel 511 van toepassing.
Onverminderd de uitzonderingen in lid 3, heeft de reiziger, indien de organisator de non-conformiteit niet binnen een door de reiziger bepaalde redelijke termijn verhelpt, de mogelijkheid dit zelf te doen en om terugbetaling van de nodige uitgaven te verzoeken. Als de organisator weigert de non- conformiteit te verhelpen of indien deze onmiddellijk moet worden verholpen, hoeft de reiziger geen termijn te bepalen.
Indien een aanzienlijk deel van de diensten, daaronder begrepen de terugkeer van de reiziger naar de plaats van vertrek, niet kan worden verricht zoals overeengekomen in de pakketreisovereenkomst, biedt de organisator, zonder bijkomende kosten voor de reiziger, met het oog op de voortzetting van de pakketreis geschikte alternatieve arrangementen aan van, indien mogelijk, gelijkwaardige of hogere kwaliteit dan die welke in de overeenkomst is bepaald. Indien de voorgestelde alternatieve arrangementen leiden tot een pakketreis van lagere kwaliteit dan in de pakketreisovereenkomst is bepaald, geeft de organisator de reiziger een passende prijsverlaging.
De reiziger kan de voorgestelde alternatieve arrangementen als bedoeld in het vorige lid slechts afwijzen indien zij niet vergelijkbaar zijn met hetgeen in de pakketreisovereenkomst is afgesproken, of indien de toegekende prijsverlaging ontoereikend is.
Indien de non-conformiteit aanzienlijke gevolgen heeft voor de uitvoering van de pakketreis en de organisator deze niet binnen een door de reiziger bepaalde redelijke termijn heeft verholpen, kan de reiziger de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding beëindigen en, in voorkomend geval, overeenkomstig artikel 511 om een prijsverlaging en een schadevergoeding verzoeken. Indien er geen alternatieve arrangementen kunnen worden aangeboden of de reiziger deze overeenkomstig lid 7 afwijst, heeft de reiziger, in voorkomend geval, overeenkomstig artikel 511 recht op prijsverlaging of schadevergoeding ook zonder beëindiging van de pakketreisovereenkomst. Indien de pakketreis personenvervoer omvat, voorziet de organisator in de hier bedoelde gevallen ook in onverwijlde repatriëring van de reiziger met gelijkwaardig vervoer en zonder bijkomende kosten voor de reiziger.
Indien er, als gevolg van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden, niet kan worden gezorgd voor de terugkeer van de reiziger zoals afgesproken in de pakketreisovereenkomst, zijn de kosten van de nodige accommodatie, indien mogelijk van een gelijkwaardige categorie, voor ten hoogste drie overnachtingen per reiziger, voor rekening van de organisator.
Onverminderd het vorige lid zijn de termijnen uit de toepasselijke wetgeving van de Europese Unie inzake passagiersrechten voor het desbetreffende vervoersmiddel voor de terugkeer van de reiziger van toepassing indien deze in langere termijnen voorzien.
De in lid 9 beschreven beperking van de kosten is niet van toepassing op personen met beperkte mobiliteit in de zin van artikel 2, onderdeel a, van Verordening (EG), nr. 1107/2006 van het Europees Parlement en de Raad van 5 juli 2006 inzake de rechten van gehandicapten en personen met beperkte mobiliteit die per luchtvervoer reizen (PbEU, L 204), noch op personen die hen begeleiden, zwangere vrouwen, alleenreizende minderjarigen en personen die specifieke medische bijstand behoeven, mits de organisator ten minste achtenveertig uur voor het begin van de pakketreis in kennis is gesteld van hun bijzondere behoeften.

Toelichting

De organisator is verantwoordelijk voor de uitvoering van alle reisdiensten uit het pakket, ook als hij die niet zelf verzorgt maar inkoopt bij een hotel, een vervoerder of een lokale partner. Artikel 7:510 BW legt dat vast en werkt uit wat er moet gebeuren als een dienst niet wordt geleverd zoals afgesproken: melden, herstellen, en als dat niet lukt, alternatieven en terugkeer.

Eén aanspreekpunt

Voor de reiziger is dit het belangrijkste uitgangspunt: hij hoeft niet uit te zoeken bij wie in de keten het misging. Ligt het aan het hotel of aan de vervoerder, dan spreekt hij toch de organisator aan. Die kan intern verhaal halen bij zijn leverancier, maar dat is zijn probleem en niet dat van de reiziger.

Melden tijdens de reis

Daar staat een plicht tegenover. Ziet de reiziger tijdens de reis dat een dienst niet klopt, dan moet hij dat onverwijld melden, rekening houdend met de omstandigheden. Die melding geeft de organisator de kans het probleem op te lossen terwijl de reis nog loopt. Wie pas thuis klaagt over een kapotte airco kan zich moeilijk beroepen op iets wat ter plaatse eenvoudig te verhelpen was.

Herstel, of zelf regelen

De organisator moet het gebrek verhelpen. Alleen als dat onmogelijk is of onevenredig hoge kosten meebrengt, gelet op de ernst van het gebrek en de waarde van de betrokken dienst, hoeft dat niet; dan komen de prijsverlaging en schadevergoeding van artikel 7:511 BW in beeld. Herstelt hij niet binnen een redelijke termijn die de reiziger stelt, dan mag de reiziger het zelf regelen en de nodige uitgaven terugvragen. Weigert de organisator, of moet het probleem onmiddellijk worden opgelost, dan hoeft de reiziger niet eerst een termijn te geven.

Alternatieven onderweg

Kan een aanzienlijk deel van de diensten niet worden geleverd, inclusief de terugreis, dan moet de organisator zonder extra kosten geschikte alternatieven bieden, zo mogelijk van gelijke of betere kwaliteit. Is het alternatief minder, dan hoort daar een passende prijsverlaging bij. De reiziger mag het aanbod alleen weigeren als het niet vergelijkbaar is met het geboekte of als de geboden verlaging te laag is.

Beëindigen en terugkeer

Heeft het gebrek aanzienlijke gevolgen en herstelt de organisator niet binnen de gestelde redelijke termijn, dan kan de reiziger de overeenkomst ter plaatse beëindigen zonder vergoeding, en zo nodig prijsverlaging en schadevergoeding vragen. Zijn er geen alternatieven of wijst hij die terecht af, dan houdt hij die aanspraken ook zonder te beëindigen. Omvat de reis personenvervoer, dan moet de organisator in die gevallen zorgen voor onmiddellijke terugkeer met gelijkwaardig vervoer, zonder extra kosten.

Dan het geval dat de reiziger vast komt te zitten. Kan de terugreis door onvermijdbare en buitengewone omstandigheden niet plaatsvinden, dan komen de kosten van de nodige accommodatie voor rekening van de organisator, in beginsel voor ten hoogste drie nachten per reiziger en zo mogelijk in een gelijkwaardige categorie. Voorzien Europese passagiersrechten voor het gebruikte vervoermiddel in langere termijnen, dan gelden die. De beperking tot drie nachten geldt bovendien niet voor onder meer mensen met beperkte mobiliteit en hun begeleiders, zwangere vrouwen, alleenreizende minderjarigen en wie specifieke medische bijstand nodig heeft, mits hun bijzondere behoeften ten minste achtenveertig uur voor vertrek zijn gemeld.

Een voorbeeld. Een gezin komt aan in een hotel dat is overboekt. Zij melden dat meteen bij de reisleiding. De organisator moet dan een vergelijkbaar of beter hotel regelen zonder extra kosten; wordt het een mindere accommodatie, dan hoort daar geld bij terug.

Redactionele toelichting . Geen juridisch advies.

Wettekst