Artikel 9:4 Awb: Wat er in een klaagschrift moet staan

Dit artikel bepaalt wanneer een klacht recht geeft op de volledige, formele klachtprocedure. Er gelden twee voorwaarden: de klacht is schriftelijk en gaat over een gedraging jegens de klager zelf, en het klaagschrift is ondertekend en bevat een paar basisgegevens. Is aan beide voldaan, dan zijn de artikelen 9:5 tot en met 9:12 Awb van toepassing.

Voldoet een klacht daar niet aan, bijvoorbeeld een telefonische klacht of een klacht over de manier waarop de gemeente met je buurman omging, dan verdwijnt zij niet. Artikel 9:2 Awb verplicht het bestuursorgaan nog steeds tot een behoorlijke behandeling. Alleen de vaste stappen, zoals de ontvangstbevestiging, de onafhankelijke behandelaar, het horen en de afhandelingstermijn, zijn dan niet dwingend voorgeschreven.

Wat moet er in het klaagschrift staan?

• Naam en adres van de indiener, zodat het bestuursorgaan weet wie klaagt en waar het antwoord naartoe moet.
• De dagtekening: de datum die op de brief staat.
• Een omschrijving van de gedraging waarover je klaagt: wat er gebeurde, wanneer, en in welke zaak.
• Een handtekening. Het klaagschrift wordt ondertekend; een anonieme klacht valt buiten deze procedure.

Opvallend is wat er niet wordt gevraagd: gronden. Anders dan bij een bezwaarschrift hoef je niet juridisch te onderbouwen waarom het gedrag onbehoorlijk was. Een feitelijke beschrijving volstaat, en het bestuursorgaan moet daar zelf een oordeel over vormen. Dat past bij een procedure die voor iedereen toegankelijk hoort te zijn.

Klagen langs elektronische weg kan ook. Iedereen heeft het recht een klacht elektronisch naar een bestuursorgaan te sturen (artikel 2:13 Awb). Het bestuursorgaan wijst daarvoor een voldoende betrouwbare en vertrouwelijke manier aan, vaak een digitaal klachtenformulier waarop je inlogt. Aan de eis van ondertekening kan dan worden voldaan met een elektronische handtekening die voldoende betrouwbaar is (artikel 2:18 Awb). Gebruik dus bij voorkeur de route die het orgaan heeft aangewezen: komt een klacht langs een andere digitale weg binnen, dan mag het orgaan in de regel volstaan met een verwijzing naar de juiste manier van indienen (artikel 2:16 Awb).

Een klacht in een vreemde taal

Het derde lid verklaart artikel 6:5 Awb, derde lid, van overeenkomstige toepassing. Dat betekent: is het klaagschrift in een andere taal geschreven en is een vertaling nodig voor een goede behandeling, dan moet de indiener zelf voor die vertaling zorgen. Het bestuursorgaan hoeft niet elke anderstalige brief te laten vertalen, maar mag een klacht ook niet zonder meer terzijde leggen. De vraag is steeds of een vertaling werkelijk nodig is om de klacht te kunnen behandelen.

Een voorbeeld

Een huurder stuurt de gemeente een brief: hij is op 3 maart bij de balie geweest voor een parkeervergunning, werd zonder uitleg weggestuurd en is daarna nooit teruggebeld. Hij noemt het uitdrukkelijk een klacht, zet zijn naam en adres erbij, dateert de brief en ondertekent hem. Dat is een geldig klaagschrift: schriftelijk, over hemzelf, met de gevraagde gegevens en een omschrijving van het gedrag. De gemeente moet nu de ontvangst bevestigen, iemand anders naar de zaak laten kijken en binnen de wettelijke termijn een gemotiveerd antwoord geven.

In de praktijk

• Voor de klager: ontbreekt er een gegeven, dan hoort het bestuursorgaan je de kans te geven dat aan te vullen in plaats van de klacht meteen af te wijzen. Reageer op zo'n verzoek snel.
• Voor het bestuursorgaan: beoordeel niet te streng. Een brief die het woord klacht niet noemt maar wel een gedraging beschrijft en aan de eisen voldoet, is gewoon een klaagschrift.