Artikel 9:2 Awb: De zorgplicht voor behoorlijke klachtbehandeling

Dit artikel legt op het bestuursorgaan een zorgplicht: het moet mondelinge en schriftelijke klachten over zijn eigen gedragingen behoorlijk behandelen. Het is de basisnorm van de hele klachtregeling, kort geformuleerd maar met een breed bereik, want ook klachten die nooit op papier komen vallen eronder.

De wet zegt bewust niet precies hoe dat moet. Behoorlijk is een open norm die het bestuursorgaan ruimte laat om de behandeling af te stemmen op de klacht. Een telefonische klacht over een verkeerd doorverbonden gesprek vraagt iets anders dan een uitvoerig klaagschrift over maandenlange traagheid.

Wat betekent behoorlijk?

In de kern gaat het om vier dingen: de klacht wordt serieus genomen, iemand kijkt er onbevooroordeeld naar, de klager hoort binnen redelijke tijd wat ermee is gedaan, en dat antwoord is navolgbaar. Voor schriftelijke klachten over een gedraging jegens de klager zelf heeft de wetgever die norm uitgewerkt in de artikelen 9:4 tot en met 9:12 Awb. Voor alle andere klachten blijft dit artikel het enige houvast.

Behoorlijk betekent ook: niet wegduwen. Een klacht doorsturen naar de medewerker over wie geklaagd wordt met de boodschap dat hij het zelf maar moet oplossen, is geen behandeling. Evenmin volstaat een standaardbrief die de klacht niet benoemt.

Ook mondelinge klachten

Dat mondelinge klachten uitdrukkelijk worden genoemd, is belangrijk. Veel mensen bellen of lopen binnen; ze schrijven geen brief. Zo'n klacht mag niet verdampen omdat er geen papier is. Het bestuursorgaan moet in de eigen organisatie regelen dat een mondelinge klacht wordt herkend, vastgelegd en opgepakt, meestal via een interne klachtenregeling waarin staat wie de klacht in behandeling neemt.

Wel geldt: alleen een schriftelijke klacht die aan de eisen van artikel 9:4 Awb voldoet, geeft recht op de volledige procedure met horen, termijnen en een gemotiveerde afdoening. Wie zekerheid wil, zet zijn klacht dus op papier.

Ook klachten over organen die onder je verantwoordelijkheid werken

De zorgplicht reikt verder dan het orgaan zelf. Werkt een ander bestuursorgaan onder de verantwoordelijkheid van dit orgaan, dan moeten klachten over dat andere orgaan hier ook terecht kunnen. Samen met artikel 9:1 Awb, tweede lid, dat gedragingen van medewerkers toerekent aan het bestuursorgaan, ontstaat zo één duidelijk adres: je hoeft de interne verhoudingen binnen de overheid niet te kennen om te kunnen klagen.

Een voorbeeld

Iemand meldt aan de balie van de gemeente dat een toezichthouder bij een controle door zijn tuin is gelopen zonder zich voor te stellen en zonder te zeggen waarvoor hij kwam. Hij zegt erbij: dit is een klacht. De baliemedewerker mag het niet bij een sussend antwoord laten. De gemeente legt de melding vast, laat er iemand naar kijken die er niet bij betrokken was, en koppelt terug wat er is gebeurd. Voor de formele klaagschriftprocedure schrijft artikel 9:7 Awb die onafhankelijke behandeling voor; bij een mondelinge klacht hoort ze bij een behoorlijke afhandeling.

In de praktijk

• Voor de burger: bel je met een klacht, vraag dan om een bevestiging per e-mail en noteer met wie je sprak. Dat voorkomt discussie over de vraag of je wel geklaagd hebt.
• Voor het bestuursorgaan: zorg dat medewerkers klachten herkennen. Woorden als onbeschoft, niet teruggebeld of al maanden niets gehoord zijn signalen, ook zonder het woord klacht.
• Voor het bestuursorgaan: een snel telefoontje lost veel klachten op. Slaagt dat, dan kan de behandeling volgens artikel 9:5 Awb eindigen; slaagt het niet, dan loopt de gewone procedure door.