Artikel 9:13 Awb: Wanneer geldt de klachtadviesprocedure?

Dit artikel is de schakelbepaling voor de klachtadviesprocedure. De aanvullende regels van afdeling 9.1.3 gelden niet automatisch: zij worden pas gevolgd als een wettelijk voorschrift dat bepaalt of als het bestuursorgaan zelf zo'n besluit heeft genomen. Zonder die aanwijzing wordt een klacht gewoon volgens de basisregels van afdeling 9.1.2 behandeld.

De klachtadviesprocedure is de zwaardere variant van klachtbehandeling. Kern ervan is dat niet de organisatie zelf de klacht van begin tot eind afdoet, maar dat een aparte persoon of commissie de klacht onderzoekt en advies uitbrengt, waarna het bestuursorgaan beslist. Dat kost meer tijd en menskracht, maar levert een onafhankelijker oordeel op. De wetgever heeft die keuze niet dwingend opgelegd, maar bij het bestuursorgaan en bij bijzondere wetgevers gelaten.

Aanvullend, niet in plaats van

Het woord aanvulling is belangrijk. Wordt de klachtadviesprocedure gevolgd, dan blijven de bepalingen van afdeling 9.1.2 onverkort gelden. De klager moet nog steeds worden gehoord, de beklaagde krijgt nog steeds een afschrift van het klaagschrift, en de afdoening moet nog steeds schriftelijk en gemotiveerd zijn met vermelding van de ombudsvoorziening. De aanvullende afdeling stapelt waarborgen op de basisprocedure; zij vervangt die niet.

Twee manieren waarop de procedure gaat gelden

• Bij wettelijk voorschrift. Een bijzondere wet of een verordening schrijft voor dat klachten op een bepaald terrein via een adviescommissie lopen. Dat komt voor in sectoren waar klachten vaak over bejegening van kwetsbare mensen gaan.

- Bij besluit van het bestuursorgaan. Het bestuursorgaan kiest er zelf voor, bijvoorbeeld in een klachtenregeling of klachtenverordening. Zo'n regeling wijst dan aan wie de commissie vormt en voor welke klachten zij wordt ingeschakeld; dat mag ook voor een deel van de klachten, bijvoorbeeld alleen voor klachten over leidinggevenden.

Het praktische gevolg: tien weken

Wie wil weten of de klachtadviesprocedure geldt, moet dat ook om een heel praktische reden nagaan: de afhandelingstermijn verandert. Artikel 9:11 Awb geeft het bestuursorgaan zes weken voor een gewone klacht, maar tien weken als afdeling 9.1.3 van toepassing is. Daarbovenop blijft verdaging met ten hoogste vier weken mogelijk. Een klager die na zeven weken nog niets heeft gehoord, is dus niet per definitie te lang aan het wachten.

Een voorbeeld. Een gemeente heeft in haar klachtenregeling vastgelegd dat klachten over gedragingen van collegeleden en van de gemeentesecretaris worden voorgelegd aan een externe klachtencommissie, en dat overige klachten door de afdeling zelf worden afgedaan. Een inwoner die klaagt over de wethouder, krijgt daardoor te maken met een hoorzitting bij die commissie en met een termijn van tien weken. Een inwoner die klaagt over de balie van burgerzaken, blijft in de gewone procedure met zes weken.

In de praktijk

Voor de klager: zoek op de website van het bestuursorgaan naar de klachtenregeling of klachtenverordening. Daarin staat of uw klacht bij een commissie terechtkomt en wat dat betekent voor het horen en de termijn. Voor het bestuursorgaan: leg de keuze expliciet vast in een besluit en beschrijf duidelijk welke klachten eronder vallen. Een regeling die alleen in de praktijk bestaat maar nergens is vastgesteld, brengt de aanvullende afdeling niet in werking, en dan geldt de kortere termijn van zes weken alsnog.