Artikel 9:16 Awb: Afwijken van het klachtadvies

Dit artikel regelt wat er gebeurt als het bestuursorgaan het niet eens is met de klachtadviseur. Het advies bindt niet: het bestuursorgaan blijft zelf verantwoordelijk voor het oordeel over de klacht. Maar wijkt het af, dan moet het twee dingen doen. Het moet in zijn conclusies opschrijven waarom het afwijkt, en het moet het advies meesturen met de kennisgeving aan de klager, bedoeld in artikel 9:12 Awb.

Die combinatie is geen toeval. Een motivering zonder het onderliggende advies is voor de klager niet te controleren, en het advies zonder motivering laat hem raden waarom zijn klacht toch anders is beoordeeld. Pas samen maken ze het verschil van mening zichtbaar.

Wanneer is er sprake van afwijken

Het gaat om de conclusies van het bestuursorgaan tegenover het advies. Verklaart de commissie een klacht gegrond en het bestuursorgaan ongegrond, dan is dat overduidelijk afwijken. Subtieler wordt het als de commissie drie klachtonderdelen gegrond acht en het bestuursorgaan er twee overneemt: ook dan wijkt het af, namelijk op dat ene onderdeel, en ook daarvoor is een reden nodig.

Ook het overnemen van het oordeel maar niet van de aanbevelingen ligt gevoelig. Het artikel spreekt van de conclusies die afwijken van het advies. Wie het oordeel volgt maar een uitdrukkelijke aanbeveling naast zich neerlegt, kan de klager niet met stilzwijgen afschepen; uitleggen waarom een aanbeveling niet wordt gevolgd, hoort bij een deugdelijke afhandeling.

Wat een deugdelijke reden is

De reden moet inhoudelijk zijn en moet ingaan op wat de commissie heeft vastgesteld. Een zin als dat het bestuursorgaan het advies niet overneemt, is geen reden. Bruikbaar is bijvoorbeeld: de commissie heeft zich gebaseerd op een verklaring die inmiddels door een logbestand wordt weersproken, of de commissie heeft een gedragsnorm toegepast die voor deze dienst niet geldt.

Komt het bestuursorgaan met feiten die de commissie niet kende, dan is het vaak verstandiger het advies niet te passeren maar de commissie opnieuw te laten kijken. Anders krijgt de klager een oordeel over materiaal waarover hij nooit is gehoord.

Voorbeeld: de klacht die alsnog ongegrond wordt

Een inwoner klaagt dat een medewerker van de sociale dienst hem aan de balie heeft afgesnauwd. De klachtcommissie hoort beide partijen, gelooft de klager en adviseert de klacht gegrond te verklaren. Het bestuursorgaan beschikt daarna over camerabeelden waaruit een ander beeld naar voren komt en verklaart de klacht ongegrond. In de brief aan de klager staat precies dat: het advies luidde anders, de beelden gaven de doorslag, en het advies zit bijgevoegd. Zonder die uitleg en zonder bijlage zou de klager alleen een kale afwijzing hebben gekregen.

In de praktijk

• Voor de klager: ontvangt u een afhandelingsbrief zonder advies terwijl u weet dat een commissie heeft geadviseerd, vraag het advies dan op. Ontbreekt het, dan is dat een aanwijzing dat het bestuursorgaan het advies wel heeft gevolgd, of dat de brief niet compleet is.
• Voor de klager: vergelijk het advies met de conclusies punt voor punt. Op elk punt waarop ze uiteenlopen, hoort een reden te staan.
• Voor het bestuursorgaan: schrijf de afwijking in de brief zelf, niet in een interne nota. De klager moet het kunnen lezen.
• Voor het bestuursorgaan: stuur bij twijfel het advies altijd mee. Volgt u het advies, dan is meesturen niet verplicht, maar het kost niets en het voorkomt discussie.

Volgt het bestuursorgaan het advies wel, dan geldt de gewone regel: de klager krijgt de gemotiveerde kennisgeving van artikel 9:12 Awb en verder niets bijzonders.