Artikel 9:20 Awb: Eerst klagen bij het bestuursorgaan

Dit artikel stelt een volgorde: eerst klagen bij het bestuursorgaan zelf, pas daarna naar de ombudsman. Wie die stap overslaat, krijgt zijn verzoek doorgaans terug met de boodschap dat hij eerst de interne klachtprocedure moet doorlopen. Er zijn twee uitwegen. De eis geldt niet als het redelijkerwijs niet van de verzoeker kan worden gevergd, en zij geldt evenmin als het verzoek juist gaat over de manier waarop het bestuursorgaan de klacht heeft behandeld.

De reden is praktisch en principieel tegelijk. Een organisatie moet de kans krijgen haar eigen fout te herstellen, en veel klachten zijn met één gesprek opgelost. Bovendien werkt de ombudsman beter met een dossier waarin het bestuursorgaan zijn kant van het verhaal al op papier heeft gezet.

Wat redelijkerwijs niet gevergd kan worden

De uitzondering in het eerste lid is bedoeld voor situaties waarin een interne klacht geen zin heeft of redelijkerwijs te veel van de verzoeker vraagt. Denk aan een bestuursorgaan dat inmiddels is opgeheven of waarvan de taak is overgegaan, zodat er geen aanspreekpunt meer is voor de oude gedraging. Of aan een kleine organisatie waarin de persoon over wie wordt geklaagd ook degene is die de klachten afhandelt. Het gaat steeds om de omstandigheden van het concrete geval; de ombudsman beoordeelt of een eerste klacht bij het bestuursorgaan zelf te vergen was.

De maatstaf is streng genoeg om de hoofdregel overeind te houden. Alleen ongeduld is geen grond; de gewone behandeltermijnen van de klachtprocedure moeten in beginsel worden afgewacht.

Klagen over de klachtbehandeling zelf

Het tweede lid regelt een situatie die anders vastloopt. Wie ontevreden is over de manier waarop zijn klacht is behandeld, kan daarover niet zinvol opnieuw bij hetzelfde bestuursorgaan klagen; dan zou hij eindeloos in dezelfde molen blijven. Daarom hoeft die klacht niet eerst intern te worden ingediend en kan de verzoeker meteen naar de ombudsman.

Het gaat dan bijvoorbeeld om een klacht die maandenlang bleef liggen, om een afhandeling waarin op de kern van het verhaal niet werd ingegaan, of om een procedure waarin de klager niet is gehoord terwijl daar geen goede reden voor was.

Voorbeeld: te vroeg en op tijd

Iemand wordt naar eigen zeggen bot te woord gestaan aan het loket van de sociale dienst en schrijft dezelfde week de ombudsman aan. Die wijst hem erop dat hij eerst een klacht bij de gemeente moet indienen. Hij doet dat, krijgt na tien weken een brief van drie regels waarin alleen staat dat de klacht ongegrond is, en gaat opnieuw naar de ombudsman. Nu hoeft hij niet meer terug: zijn tweede verzoek gaat mede over de wijze van klachtbehandeling en valt onder het tweede lid.

In de praktijk

• Voor de burger: stuur uw interne klacht schriftelijk in en bewaar de ontvangstbevestiging. De ombudsman wil kunnen zien dat u de eerste stap hebt gezet.
• Voor de burger: vermeld in uw verzoek aan de ombudsman wanneer u intern klaagde en wat het antwoord was, of leg uit waarom intern klagen niet van u te vergen was.
• Voor het bestuursorgaan: handel klachten binnen de wettelijke termijn af. Een klacht die blijft liggen, wordt vanzelf een ombudsmanzaak over uw klachtbehandeling.
• Voor het bestuursorgaan: motiveer de afhandeling inhoudelijk. Een kale ongegrondverklaring is precies het type afhandeling waarover het tweede lid gaat.