Artikel 9:14 Awb: Wie adviseert over uw klacht?

Dit artikel opent de aanvullende regels die gaan gelden zodra een klacht niet door het bestuursorgaan zelf wordt onderzocht, maar eerst langs een aparte klachtadviseur gaat. Er zijn twee manieren waarop zo'n adviseur er komt: een wettelijk voorschrift schrijft voor dat een persoon of commissie klachten behandelt en daarover adviseert, of het bestuursorgaan besluit dat zelf. Het tweede lid beperkt vervolgens de greep van het bestuursorgaan op die adviseur: instructies mogen alleen in het algemeen worden gegeven, niet over een concrete klacht.

De gewone klachtprocedure blijft daarnaast onverkort gelden. Wie kiest voor een klachtadviesprocedure, legt daar een schil omheen: dezelfde hoorplicht en dezelfde afdoening, maar met een aparte instantie die het feitenonderzoek doet en een advies schrijft. Op één punt schuift de basisregel wel op. Artikel 9:11 Awb geeft het bestuursorgaan dan tien weken in plaats van zes om de klacht af te handelen; de verdaging van ten hoogste vier weken blijft hetzelfde. De bepalingen van deze afdeling vullen de basisregels dus aan, ze vervangen die niet.

Bij voorschrift of bij eigen besluit

Soms is de klachtadviesprocedure verplicht gesteld, bijvoorbeeld in een gemeentelijke verordening of in bijzondere wetgeving voor een bepaalde sector. Staat zo'n voorschrift er niet, dan is de keuze vrij: een bestuursorgaan mag zelf besluiten dat klachten via een adviseur lopen. Dat besluit hoort kenbaar te zijn, want klagers moeten weten wie hun klacht behandelt.

De wet laat de vorm open. Het kan gaan om één persoon, bijvoorbeeld een klachtencoordinator of een interne klachtfunctionaris, maar ook om een commissie met meerdere leden. Aan de samenstelling van die commissie stelt dit artikel zelf geen eisen; die komen doorgaans uit het instellingsbesluit of de verordening. Wie een commissie instelt, doet er verstandig aan daarin vast te leggen hoeveel leden zij telt, wie de voorzitter is en hoe onafhankelijk de leden ten opzichte van de organisatie staan.

Alleen instructies in het algemeen

Het tweede lid is de kern van de waarborg. Het bestuursorgaan mag de adviseur wel algemene aanwijzingen geven: hoe het rapport eruitziet, binnen welke termijn het advies er moet liggen, hoe klagers worden uitgenodigd, welke administratie wordt bijgehouden. Wat niet mag, is sturen op de uitkomst van een individuele klacht. Een wethouder of directeur die de commissie laat weten dat een bepaalde klacht ongegrond moet worden verklaard, overtreedt deze regel.

Die scheiding heeft een reden. Een klacht gaat vaak over het gedrag van medewerkers van dezelfde organisatie die er ook over moet oordelen. Zonder afstand tussen adviseur en bestuursorgaan zou de klager nooit kunnen vertrouwen op een onbevangen onderzoek. Het bestuursorgaan blijft wel eindverantwoordelijk: het advies is een advies en geen beslissing, en artikel 9:16 Awb regelt wat er moet gebeuren als het bestuursorgaan er van afwijkt.

Voorbeeld: een klacht over een toezichthouder

Een ondernemer klaagt dat een toezichthouder van de gemeente zich tijdens een controle onheus heeft gedragen. De gemeente heeft bij besluit een klachtcommissie van drie externe leden ingesteld. Die commissie hoort de ondernemer en de toezichthouder, bekijkt het controlerapport en adviseert. De gemeentesecretaris mag de commissie vragen om binnen zes weken te adviseren en om een vast rapportformat te gebruiken. Hij mag haar niet vragen om de toezichthouder buiten schot te laten.

In de praktijk

• Voor de klager: vraag na welke route uw klacht volgt. Loopt die via een commissie, dan hebt u recht op de extra waarborgen van deze afdeling, waaronder een rapport van bevindingen.
• Voor de klager: merkt u dat het bestuursorgaan zich met de inhoud van uw zaak bemoeit terwijl de commissie nog bezig is, kaart dat dan schriftelijk aan bij de commissie zelf.
• Voor het bestuursorgaan: leg de aanwijzing van de persoon of commissie schriftelijk vast, inclusief zittingsduur en vervanging. Een mondelinge afspraak is geen besluit.
• Voor het bestuursorgaan: zet algemene werkafspraken in een reglement, dan hoeft u tijdens een lopende klacht niets meer te sturen.

Wie deze route kiest, moet ook de volgende stappen volgen: artikel 9:15 Awb schrijft voor wat de adviseur precies doet en wat er in het rapport komt te staan.