Artikel 9:15 Awb: Het verloop van de klachtadviesprocedure

Dit artikel beschrijft stap voor stap wat er verandert als een klacht wordt behandeld door een aparte persoon of commissie. De klager hoort dat al bij de ontvangstbevestiging, het horen gebeurt door de adviseur en niet door het bestuursorgaan, de adviseur beslist zelf of horen achterwege kan blijven, en de procedure eindigt met een rapport van bevindingen met advies en eventuele aanbevelingen.

De klager weet vooraf wie zijn klacht behandelt

Het bericht van ontvangst dat op grond van artikel 9:6 Awb wordt verstuurd, moet vermelden dat een persoon of commissie over de klacht gaat adviseren. Zo weet de klager meteen waar hij aan toe is: wie hem straks uitnodigt en waarom de behandeling er anders uitziet dan bij een gewone klacht. Die mededeling is meer dan een formaliteit. Een klager die denkt dat hij met de afdeling zelf spreekt, bereidt zich anders voor dan iemand die weet dat hij tegenover een onafhankelijke commissie zit. Ontbreekt de vermelding, dan is dat een gebrek in de procedure dat het bestuursorgaan het beste zo snel mogelijk herstelt met een aanvullende brief.

Het horen gebeurt door de adviseur

Het tweede lid verplaatst het horen naar de persoon of commissie die op grond van artikel 9:14 Awb is aangewezen. Het bestuursorgaan hoort dus niet zelf. Gaat het om een commissie, dan mag zij het horen opdragen aan de voorzitter of aan één van de leden. Dat is praktisch bij eenvoudige klachten of wanneer agenda's niet te combineren zijn, maar het betekent wel dat de andere leden hun oordeel baseren op wat hun collega heeft opgetekend.

Ook de beslissing om helemaal niet te horen ligt bij de adviseur. Artikel 9:10 Awb, tweede lid, laat toe dat van het horen wordt afgezien; het derde lid van dit artikel bepaalt dat de persoon of commissie daarover beslist, niet het bestuursorgaan. Het bestuursorgaan kan een klacht dus niet buiten de commissie om als niet-hoorwaardig afdoen.

Het rapport van bevindingen

De procedure sluit af met een stuk dat naar het bestuursorgaan gaat en dat drie dingen bevat: de bevindingen van het onderzoek, het advies, en eventuele aanbevelingen. Het verslag van het horen hoort in dat rapport. Bevindingen zijn de vastgestelde feiten, het advies is het oordeel over de klacht, en aanbevelingen kijken vooruit: wat moet er veranderen om herhaling te voorkomen. Aanbevelingen zijn niet verplicht, maar wel de plek waar een klachtprocedure zijn nut bewijst. Een klacht die gegrond is verklaard zonder dat iemand iets aanpast, komt terug.

Voorbeeld: een klacht over onbereikbaarheid

Iemand klaagt dat hij drie maanden lang niemand bij de uitkeringsinstantie te pakken kreeg over zijn dossier. De ontvangstbevestiging meldt dat een klachtcommissie zal adviseren. De voorzitter hoort de klager alleen, omdat de klacht feitelijk eenvoudig is. In het rapport staan de vastgestelde belpogingen en e-mails, het advies dat de klacht gegrond is, en de aanbeveling om terugbelverzoeken voortaan in het systeem te registreren. Dat rapport gaat naar het bestuursorgaan, dat er zijn eigen conclusies aan verbindt.

In de praktijk

• Voor de klager: vraag om een afschrift van het rapport van bevindingen. U kunt de conclusies van het bestuursorgaan pas beoordelen als u weet wat de commissie heeft vastgesteld en geadviseerd.
• Voor de klager: controleer het verslag van het horen op feitelijke onjuistheden en meld die schriftelijk voordat het rapport wordt vastgesteld.
• Voor het bestuursorgaan: gebruik één standaardzin in de ontvangstbevestiging waarin de adviseur wordt genoemd, dan gaat die vermelding nooit meer per ongeluk verloren.
• Voor het bestuursorgaan: laat de commissie zelf motiveren waarom zij niet heeft gehoord. Die motivering hoort in het rapport thuis.

Wat het bestuursorgaan vervolgens met het advies doet, staat in artikel 9:16 Awb.