Artikel 9:7 Awb: Wie de klacht mag behandelen

Dit artikel bepaalt wie binnen de organisatie de klacht mag oppakken: iemand die niet bij de gedraging betrokken is geweest. Wie een klacht krijgt over zijn eigen optreden, kan die niet zelf afdoen. Dat is de kern van een eerlijke klachtbehandeling: de klager moet erop kunnen vertrouwen dat er met een frisse blik naar zijn zaak wordt gekeken.

De regel geldt binnen de formele klaagschriftprocedure, dus bij klachten die voldoen aan artikel 9:4 Awb. Ook buiten die procedure is het verstandig hem toe te passen, omdat de plicht tot een behoorlijke behandeling uit artikel 9:2 Awb anders moeilijk is waar te maken.

Niet betrokken bij de gedraging

Betrokken zijn betekent meer dan zelf de brief hebben geschreven of het gesprek hebben gevoerd. Ook wie de beslissing heeft goedgekeurd, wie het advies gaf waarop de gedraging berustte of wie in de zaak zelf een rol speelde, valt eronder. De maatstaf is of de behandelaar op enigerlei wijze aan de gedraging heeft bijgedragen.

De wet vraagt geen volledige onafhankelijkheid van de organisatie. Een collega van een andere afdeling mag, en een leidinggevende die zelf geen rol speelde ook. Veel bestuursorganen beleggen klachten daarom bij een centrale klachtbehandelaar of bij de afdeling juridische zaken, die los staat van de uitvoering.

De uitzondering: klachten over het orgaan zelf

Het tweede lid maakt een uitzondering voor klachten over een gedraging van het bestuursorgaan zelf, of van de voorzitter of een lid ervan. Denk aan een klacht over de burgemeester, over een wethouder of over het college als geheel. Dan is de eis van een niet-betrokken behandelaar niet houdbaar: binnen de eigen organisatie staat niemand boven het orgaan, en het orgaan blijft uiteindelijk verantwoordelijk voor het antwoord.

Dat betekent niet dat zulke klachten aan hun lot worden overgelaten. Een bestuursorgaan kan ervoor kiezen de klacht eerst te laten onderzoeken door een onafhankelijke persoon of commissie die erover adviseert; de wet regelt die klachtadviesprocedure in aanvullende bepalingen. En daarnaast blijft altijd de weg naar de ombudsman open, die juist voor deze gevallen de externe waarborg vormt.

Een voorbeeld

Een inwoner klaagt erover dat een medewerker van de sociale dienst tijdens een huisbezoek zonder toestemming kasten heeft opengetrokken. De teamleider van die medewerker was niet bij het huisbezoek en heeft er ook geen opdracht toe gegeven. Zij mag de klacht dus behandelen. Was zij vooraf gebeld en had zij toestemming voor die aanpak gegeven, dan was zij betrokken geweest en had de klacht naar iemand anders gemoeten.

In de praktijk

• Voor de klager: zie je in de ontvangstbevestiging de naam staan van iemand die in je zaak een rol speelde, meld dat dan meteen en vraag om een andere behandelaar.
• Voor het bestuursorgaan: leg vast waarom de gekozen behandelaar niet betrokken was. Dat kost één zin en voorkomt achteraf het verwijt dat de slager zijn eigen vlees heeft gekeurd.
• Voor het bestuursorgaan: betreft de klacht het orgaan zelf, wees daar dan open over. Leg uit waarom het orgaan zelf antwoordt en wijs de klager op de ombudsman.
• Voor beiden: een onafhankelijke behandelaar is geen rechter. Hij onderzoekt de gedraging en adviseert of oordeelt; het bestuursorgaan blijft verantwoordelijk voor de uitkomst.