Artikel 9:11 Awb: De termijn voor het afhandelen van een klacht

Dit artikel bepaalt hoe lang een bestuursorgaan over een klacht mag doen. De hoofdregel is zes weken na ontvangst van het klaagschrift. Geldt er een klachtadviesprocedure, dus als afdeling 9.1.3 van toepassing is, dan wordt dat tien weken. Daarnaast mag het bestuursorgaan de afhandeling eenmaal met ten hoogste vier weken verdagen, en verder uitstel kan alleen als de klager daar schriftelijk mee instemt.

De termijn beschermt de klager tegen een klachtprocedure die stilvalt. Wie zich onheus behandeld voelt, heeft er weinig aan als het onderzoek maanden duurt: de irritatie groeit en de feiten vervagen. Tegelijk is de termijn ruim genoeg om stukken op te vragen, beide partijen te horen en een verslag te maken.

Zes weken of tien weken

De klok begint te lopen bij de ontvangst van het klaagschrift, niet bij de dagtekening ervan en ook niet op het moment dat de klacht op het bureau van de klachtbehandelaar terechtkomt. Binnenkomst bij de organisatie is bepalend. De langere termijn van tien weken hangt samen met de extra stappen die een klachtadviesprocedure meebrengt: een commissie moet worden bijeengeroepen, hoort partijen en brengt advies uit voordat het bestuursorgaan zelf oordeelt.

Verdagen met hoogstens vier weken

Het tweede lid staat één verdaging toe van maximaal vier weken. Daar hoeft de klager niet mee in te stemmen, maar het is wel bedoeld als uitzondering: voor een klacht die extra onderzoek vergt of om andere redenen bewerkelijk is, en niet als vaste extra ruimte in de planning. Het bestuursorgaan moet de verdaging schriftelijk meedelen, en niet alleen aan de klager: ook degene over wiens gedraging wordt geklaagd krijgt bericht. Ook die persoon leeft immers in onzekerheid zolang de klacht loopt.

Verder uitstel alleen met schriftelijke instemming

Loopt het onderzoek daarna nog door, dan is instemming van de klager nodig, en die instemming moet schriftelijk zijn. Stilzwijgen is dus niet genoeg, en een mondelinge toezegging aan de telefoon evenmin. In de praktijk wordt dit uitstel vaak gevraagd als een gesprek tussen klager en beklaagde nog moet plaatsvinden of als een bemiddelingspoging loopt. Dat is een goede reden, maar het blijft aan de klager om ja te zeggen.

Een voorbeeld. Iemand dient op 1 maart een klacht in over de bejegening door een handhaver. De gemeente heeft dan tot half april om de klacht af te handelen. De handhaver is met verlof, dus de gemeente verdaagt met vier weken en schrijft dat zowel aan de klager als aan de handhaver. Blijkt daarna dat de klager en de handhaver samen een gesprek willen dat pas in juni past, dan moet de gemeente de klager schriftelijk om instemming vragen; zonder die instemming is de termijn verstreken.

Wat als de termijn wordt overschreden

De Awb verbindt in dit hoofdstuk geen sanctie aan een te late afhandeling. Een klachtafhandeling is bovendien geen besluit waartegen u naar de bestuursrechter kunt: artikel 9:3 Awb sluit beroep tegen een besluit over de behandeling van een klacht uit. De praktische route is een rappel bij het bestuursorgaan en, als dat niets oplevert, een verzoek aan de ombudsman. Trage klachtbehandeling is zelf ook een gedraging waarover geklaagd en geoordeeld kan worden.

In de praktijk

Voor de klager: noteer de datum van verzending en vraag om een ontvangstbevestiging, zodat u kunt aantonen wanneer de termijn begon. Krijgt u een verdagingsbrief, controleer dan of daarin een nieuwe einddatum staat. Voor het bestuursorgaan: plan het horen in de eerste weken en niet in de laatste, verstuur de verdaging aan beide betrokkenen en leg schriftelijke instemming met verder uitstel vast in het dossier.