Artikel 9:10 Awb: Horen bij de behandeling van een klacht

Dit artikel bepaalt dat het bestuursorgaan zowel de klager als degene over wie wordt geklaagd in de gelegenheid moet stellen hun verhaal mondeling te doen. Een klacht wordt dus niet op papier afgedaan als een van beiden gehoord wil worden. Van dat horen moet bovendien een verslag worden gemaakt, zodat later te controleren is wat er is gezegd.

Horen is in klachtzaken vaak belangrijker dan in andere procedures. Klachten gaan zelden over harde feiten en meestal over bejegening: een toon, een houding, een toezegging die anders werd begrepen. Zulke kwesties komen in een gesprek beter boven tafel dan in een briefwisseling, en een gesprek biedt ook de ruimte om de lucht te klaren zonder dat er een formeel oordeel aan te pas komt.

Beide kanten van het verhaal

Het eerste lid noemt twee personen: de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Het bestuursorgaan hoeft hen niet gezamenlijk te horen; de wet laat open of dat in één gesprek gebeurt of in twee afzonderlijke gesprekken. Bij een gespannen verhouding kan apart horen verstandiger zijn, mits beiden weten wat de ander heeft aangevoerd en daarop kunnen reageren.

Wanneer horen achterwege mag blijven

• De klacht is kennelijk ongegrond. Zonder onderzoek staat al vast dat er niets aan de hand is. Kennelijk betekent hier: buiten redelijke twijfel, niet alleen dat het bestuursorgaan denkt gelijk te hebben.
• De klager wil niet. Hij heeft verklaard geen gebruik te willen maken van zijn recht om te worden gehoord.
• De klager laat niets van zich horen. Hij verklaart niet binnen een door het bestuursorgaan gestelde redelijke termijn dat hij van dat recht gebruik wil maken. Die termijn moet dus daadwerkelijk zijn gesteld en redelijk zijn; een reactietermijn van enkele dagen op een brief die per post gaat, is dat meestal niet.

Belangrijk detail: deze drie uitzonderingen gaan alleen over het horen van de klager. Voor degene over wie wordt geklaagd, geeft het tweede lid geen uitzondering. In de praktijk komt het erop neer dat de beklaagde altijd de kans hoort te krijgen zijn kant van het verhaal te vertellen, ook als de klager afziet van een gesprek.

Het verslag van het horen

Het derde lid eist een verslag. De wet schrijft niet voor hoe uitgebreid dat moet zijn: een woordelijk verslag is niet nodig, een zakelijke weergave van wat er is besproken volstaat. Dat verslag heeft twee functies. Het is de basis voor de bevindingen die het bestuursorgaan later schriftelijk meedeelt, en het stelt de ombudsman in staat om achteraf te zien hoe de klacht is behandeld als de klager daar terechtkomt.

Een voorbeeld. Een inwoner klaagt dat een medewerker van de afdeling schuldhulpverlening telefonisch heeft toegezegd dat een betalingsregeling rond was, terwijl hij later een aanmaning ontving. De klachtbehandelaar spreekt eerst de inwoner, daarna de medewerker, en legt beide gesprekken vast. Uit de verslagen blijkt dat er wel iets is gezegd over een regeling, maar niet dat die definitief was. Dat leidt tot een gedeeltelijk gegronde klacht en een afspraak over duidelijker telefoonnotities.

In de praktijk

Voor de klager: laat op tijd weten dat u gehoord wilt worden en reageer op de brief waarin daarnaar wordt gevraagd, anders vervalt uw kans. Vraag na afloop om het verslag en meld het meteen als iets verkeerd is opgeschreven. Voor het bestuursorgaan: gebruik de grond kennelijk ongegrond terughoudend, stel een reële reactietermijn en leg vast wanneer en hoe die is gesteld. Sluit het horen aan bij de termijn van artikel 9:11 Awb, zodat het gesprek niet pas plaatsvindt als de afhandelingstermijn al bijna om is.